"PNL" PROGAMACION NEURO-LINGUISTICA
INFLUENCIA DE LA "PNL" EN LA NEGOCIACION DE CONFLICTOS
QUE ES LA PNL
Es insólito y totalmente negativo pensar que PNL es una herramienta para la manipulación, ni una escuela de psicología ni que se ocupa de demostraciones científicas, PNL es un modelo de pensamiento y acción que explica la conducta del ser humano, surge del estudio profundo y minucioso de los procedimientos utilizados por personas sobresalientes en sus disciplinas.
La aplicación de estas técnicas de PNL requieren de practica y entrenamiento, no de estudio, esto se aprende en la actividad practica no en la teórica, el negociador antes de sentarse a una mesa negociadora deberá conocer a sus oponentes y preparar expresiones y palabras que encajen con cada tipo de persona, esto lo hará en función del logro de sus propios objetivos.
QUE ES LA PNL 
La PNL es:
La PNL es el estudio de la Excelencia Humana
La PNL es la habilidad de ser lo mejor con mayor frecuencia
La PNL es un enfoque Practico y Potente para lograr cambios personales
La PNL es una poderosa herramienta de Comunicación, Influencia y Persuasión
La PNL es esencialmente Modelaje.
La PNL es un modelo no una teoría.
La PNL me permite estar siempre en un estado excelente de recursos positivos.
La PNL es una actitud, la de "voy a lograrlo"
La PNL va mucho más allá de un conjunto de herramientas
La PNL parte de la Lingüística, la Terapia Gestalt, la semántica general, el procesamiento de información, el enfoque sistemático sobre la familia y otros más.
Lo más importante es que solamente en la Práctica es posible Aprender PNL. Nadie puede aprender PNL con solo leer libros.
La PNL no es:
La PNL no es parte de la llamada "Nueva Era"
La PNL no es una herramienta para manipular.
La PNL no es esoterismo.
La PNL no es un simple mecanismo para identificar a las personas como auditivas, visuales y kinestesicas.
Cuando estamos negociando mantenemos una comunicación mediante la cual vamos a poder formarnos una imagen positiva o negativa de la o las otras personas que conforman esa mesa de negociación, esto ocurrirá porque vamos a recibir mensajes que nos llegarán a través del lenguaje verbal y del lenguaje corporal o no verbal.
Del mismo modo los demás se formarán una imagen nuestra, y lo importante sería que esta imagen fuese positiva.
Por eso sería importante que el negociador en cualquier conflicto fuese un idóneo en el manejo de las técnicas de PNL (Programación Neuro-Lingüística) esto nos aseguraría mostrar a la otra parte una imagen positiva logrando de esta manera su mejor predisposición a negociar.
A través de los sentidos percibimos los estímulos del mundo exterior, pero la PNL nos indica que algunas personas priorizan algunos sentidos por sobre los otros, o sea que para la percepción de estímulos no suelen utilizar todos los sentidos con la misma asiduidad.
Al respecto nos dice, que algunas lo hacen preferentemente por la vista, el oído, el tacto, el olfato y el gusto, esto en PNL da lugar a tres clasificaciones:
LOS VISUALES----LOS AUDITIVOS----LOS KINESTÉSICOS
Si bien todos utilizamos los tres canales de comunicación hay uno que utilizamos con mayor frecuencia, ese es nuestro canal preferido.
Cuando dos personas o mas se comunican por canales diferentes suelen aparecer dificultades para entenderse a tal punto que sosteniendo la misma idea central pueden darse discusiones negativas solo porque al estar expresadas de modo tan diferente no logran llegar a un acuerdo.
Conocer a cual de estos tres tipos de persona corresponde la otra parte en la negociación nos va a facilitar la preparación de un proceso comunicativo adecuado, utilizando el mismo canal perceptivo y adoptando su mismo lenguaje verbal y corporal con lo cual lograremos una comunicación mucho mas fluida.
En toda negociación es importante ser un comunicador excelente para lograrlo debemos
contar con tres elementos fundamentales:
- 1- Tener un objetivo claro, o sea, estar en perfecto conocimiento de lo que queremos lograr.
- 2- Ser flexibles en nuestra conducta, para poder variarla en el momento indicado.
- 3- Tener experiencia Sensorial, para darse cuenta si las respuestas que se están obteniendo están de acuerdo con lo que deseamos.
Veamos características que identifican a cada tipo o sistema de Representación Sensorial
Negociadores visuales
Estos perciben la realidad a través de la vista. Cuando se negocia con ellos tienen que ver que se les presta atención, necesitan ser mirados. De esta manera se facilita el feed back y nos ayuda a crear una imagen lo más positiva posible de nosotros.
Para merecernos su confianza hay que comunicarse con ellos mirándolos directamente a los ojos, de esta manera lograremos que se sientan atendidos y entendidos. Utilizan mucho palabras relacionadas con lo visual, se sienten a gusto cuando se comunican con otras personas que también las utilizan, por eso cuando negociemos con este tipo de personas debemos utilizar palabras como: mirar, ojear, percibir, reparar, divisar, distinguir, advertir, contemplar, presenciar, asistir.
Para darnos cuenta si la otra parte negociadora es visual, hay que prestar suma atención a su modo de hablar. Por lo general, hablan más rápido de lo normal, explican muchas cosas al mismo tiempo y no terminan las frases, su tono de voz es alto y piensan generalmente en imágenes.
Toda negociación empieza por un sondeo inicial donde se tratan aspectos generales. Aquí se puede utilizar el verbo ver, y palabras como visualización, visión...etc.
Por ejemplo: Ayer vi un artículo que hablaba de.....
En el transcurso de la negociación, cuando estamos tratando aspectos importantes para ambas partes podemos introducir el tema con palabras que despierten su atención e interés como: mirar.
Si tocamos temas importantes pero que queremos hacerlo por el momento en forma superficial (es una de nuestras estrategias) se pueden utilizar palabras más superficiales como: ojear, echar un vistazo.
Si queremos tratar algo que no se ha hecho hasta el momento y es importante para nosotros, podemos utilizar el verbo advertir o reparar y palabras que despierten atractivo e inclinación hacia el tema tratado.
Cuando queremos que se fije en algo o llamarle la atención sobre algún argumento puede utilizarse la palabra: contemplar.
En negociaciones en las que hay que hacer una demostración de algún producto o servicio se puede utilizar el verbo presenciar y palabras que reflejen la situación presente, sobre todo, hablar en presente, se consigue que la persona perciba las cosas como accesibles e inmediatas.
Ejemplo:
Te llega .......Le llega.......Lo tendrá.......Lo tendrás......
Es bueno, durante todo el proceso de comunicación mantenerse a una distancia que permita a la otra parte ver todos los movimientos que hagamos, esto lo hace sentirse cómodo.
Resumen: características del Visual
Postura algo rígida, Movimientos de la vista y la cabeza hacia arriba, Respiración superficial y rápida, Voz aguda de ritmo rápido y entrecortado, Palabras visuales (ve, mira, observa).
Negociadores auditivos:
Estos perciben la realidad a través del oído. Les gusta que se trate tema por tema, para merecer su confianza hay que hacer pausas frecuentes, Es aconsejable utilizar palabras que describan situaciones de escucha.
Cuando la otra parte se está dirigiendo a nosotros hay que utilizar estímulos verbales que reflejen que se les está atendiendo y entendiendo. Son negociadores que para sentirse escuchados necesitan oír, de vez en cuando, estímulos como "aha...", "si...", "entiendo...", "eso es...", "mmmmm..."
A la hora de argumentar las variables hay que organizarlas e ir tratando tema por tema, sin prisas. Los auditivos tienden a alargar las conversaciones.
En el transcurso de la negociación al tocar temas importantes para ambos o con temas que queremos que despierten su curiosidad, debemos utilizar palabras relacionadas con la escucha (oye..., escucha...).
Al tratar temas que sean de mi interés, utilizar palabras relacionadas con atender, "debemos atender", "tenemos que prestar atención", "debemos hacernos cargo", "hay que estar pendiente".
Resumen: características del Auditivo
Postura distendida, Posición de escucha telefónica, Respiración bastante amplia, Voz bien timbrada, ritmo mediano, Palabras auditivas (oye, escucha)
Negociadores kinestésicos.
Estos perciben los estímulos a través del tacto, gusto u olfato. Son personas con mucha capacidad de concentración. Para merecer su confianza tenemos que demostrarles cercanía, que estamos dispuestos a ir de su mano a cualquier lugar.
Les gusta ir despacio en las negociaciones, más aún que a los auditivos. Tratan tema por tema con una lentitud que suele poner nerviosos a los visuales.
Al principio de la negociación, les gusta saludar muy amistosamente, no se sienten incómodos si se les habla muy cerca. Habitualmente saludan dando una palmada en la espalda o te toman del brazo para hablar contigo, también agradecen que este tipo de comportamiento se utilice para con ellos. Para que se sientan a gusto con nosotros tenemos que demostrarles proximidad. No vale una llamada por teléfono para acercar posturas, tenemos que ir y estar presentes, son fanáticos del contacto directo, cara a cara.
En el acercamiento inicial es bueno tratar temas relacionados con sus sensaciones. Siempre debemos comenzar el diálogo preguntando ¿Cómo estas? O expresiones similares que demuestren nuestro interes por ellos.
Mientras negociamos debemos utilizar palabras que reflejen sensaciones. Pueden ser: palpar, tentar, sonar, pulsar, corresponder, competer, incumbir, pertenecer, repartir, importar, olfatear, inquirir, indagar, averiguar, investigar, probar, paladear, saborear, degustar, catar , agradar, placer, satisfacer, complacer, disgustar, desagradar.
Es importante en este caso mantener una distancia muy corta, que permita el contacto físico. La palmada en la espalda o el hombro, el tomar de un brazo a la otra persona...
Resumen: Características del Kinestésico
Postura muy Distendida, Movimientos que miman las palabras, Respiración profunda y amplia, Voz grave, ritmo lento con muchas pausas, Referencia a las sensaciones en las palabras (siente, atiende, huele, saborea)
De acuerdo a estudios realizados por el profesor Alfred Mehrabian, de la universidad de California, Los Ángeles (UCLA):
Se concluye que:
El Lenguaje Corporal representa el 55% de la comunicación, el Tono de Voz el 38% de la comunicación y La Palabra el 7% de la comunicación.
En resumen un 93% de la comunicación en el ser humano corresponde a la denominada comunicación No Verbal y un 7% a la comunicación Verbal.
Esto significa que si bien usamos la palabra para comunicarnos el verdadero significado de ella se transmite con nuestro cuerpo y nuestro tono de voz
Algunas sugerencias que nos harán fortalecer nuestra comunicación no Verbal:
MANTEN UN BUEN CONTACTO VISUAL
Una de las principales fallas en que incurrimos cuando hablamos con otra persona es la falta de contacto visual, por lo general movemos los ojos de un lado para otro, esto da la sensación de que estamos nerviosos o que ocultamos algo tenemos que crearnos el hábito de mirar a los ojos a nuestro interlocutor, recordemos siempre que el problema no es estar nervioso sino parecerlo.
MANTENTE ERGUIDO
Los estudios del Dr. Mehrabian determinaron que las personas interpretan negativamente las posturas muy relajadas de los brazos, en especial los hombros caídos, se da la impresión de baja autoestima y esto es algo que no nos interesa proyectar.
Algunas posturas de piernas también son mal interpretadas, el balanceo de atrás hacia delante o el apoyarse sobre una de las caderas suele leerse como: "no quiero estar aquí" o "no quiero hablar con usted" deben evitarse.
MUESTRA UN REAL INTERES
Debes tener siempre presente que la o las otras personas que componen la mesa de negociación están evaluando el grado de empatia que tienes con ellas y esto lo realiza a través de distintos gestos tuyos que pueden ser: una sonrisa, un firme apretón de manos, por una leve inclinación de cabeza hacia delante, al demostrar que escuchamos cuando asentimos con frecuencia, por el movimiento de los ojos, a través de un bostezo, por el movimiento de los labios, al sacar la lengua, etcétera.
UTILIZA UN TONO DE VOZ ADECUADO
La velocidad con que hablamos, la modulación, la entonación y el ritmo de nuestras palabras va a dejar ver el estado de ánimo que tenemos, por eso es importante que haya un equilibrio entre lo que se dice y como se dice, para esto van algunas recomendaciones:
- 1- Tono Calido: muestra empatia, actitud positiva y disposición para ayudar.
- 2- Tono Tranquilo, pausado: muestra control y dominio, (se usa para diluir objeciones) y sirve para tranquilizar a personas que elevan el tono de voz.
- 3- Tono persuasivo, entusiasta, convincente: muestra auto confianza.
- 4- Tono sugestivo: invita a reflexionar sobre nuestra idea, acerca a los demás a nuestro punto de vista y sobre todo elimina la sensación de compromiso.
EL TERRITORIO PERSONAL:
PROXEMIA
Proxemia es el manejo de las distancias, en lo que se refiere a comunicación no verbal, marca los límites de acercamiento que tienen las personas con respecto a otros y estos espacios o zonas son los siguientes:
Zona Intima: es la zona o espacio reservado para los más íntimos y se estima esta distancia entre 15 y 45 cm.
Zona Personal: es la zona o espacio que se utiliza en reuniones, fiestas, trabajo, y se estima esta distancia entre 46 cm. y 1,2 mts.
Zona Social: es la zona o espacio que se utiliza con gente extraña o que no conocemos bien y se estima esta distancia entre 1,2 y 3,5 mts.
Zona Publica: es la zona o espacio ideal en disertaciones, discursos y se estima en una distancia mayor a 3,5 mts.
Tratándose de una reunión de negociación de conflicto si nuestro interlocutor es definido como un kinestesico lo ideal sería mantenerse en su Zona Íntima.
Si estamos tratando con un Visual o un Auditivo nos mantendremos en la denominada Zona Personal.
A esta altura quiero insistir en lo importante de conocer con anterioridad a quienes van a ser nuestros interlocutores en una negociación de conflicto y a la practica de estas técnicas de comunicación ya que si el análisis de las personas debemos hacerlo en el momento de la reunión tendremos que considerar factores extras que son: edad, experiencia, nivel de poder, si se encuentra bajo presión, si tiene intereses directos o indirectos, la relación entre los negociadores, las vivencias.
Cuando decimos que en el conflicto podemos encontrar tres elementos hablamos del Poder y sobre este decimos:
EL PODER: Poder se denomina a la fuerza o energía de que se dispone para imponerse o imponer a los demás determinados criterios o conductas, es también el dominio que se tiene para ejecutar algo o mandar algo.
Cuando hablamos de poder hablamos de la capacidad de acción efectiva de un negociador.
También hablamos de poder cuando alguien tiene influencia sobre otro.
Es importante saber que poder y autoridad, conviven en un mismo nivel no podemos tener uno de ellos y carecer del otro.
Imponerse o imponer a los demás, influenciar sobre otro, justamente estos elementos son las herramientas que nos ofrece la PNL para que haciendo un buen uso de ellas logremos concretar los objetivos prefijados en cualquier negociación.
También se dice en Conflictos que Poder y Autoridad conviven en un mismo nivel, pero yo digo sin temor a equivocarme que podemos carecer de la Autoridad que otorga el cargo y poseer el Poder que nos otorga un buen entrenamiento en técnicas de PNL.
LA CREDIBILIDAD
No es suficiente con decir la verdad para ser creíble, todo contenido expresado a través de la comunicación verbal debe ser acompañado de otros elementos que convierten a esta verdad en una verdad creíble.
Para que la credibilidad en la comunicación se produzca se deben conjugar tres elementos primordiales: el contenido, lo que veo y lo que oigo de esta conjunción surgirá la credibilidad o no de cualquier mensaje que pretendamos transmitir.
Por ejemplo: si alguien nos dijera "te amo" mirando para otro lado, serio y en tono de voz alto ¿le creeríamos?, seguramente que no ya que al conjugarse los tres elementos primordiales de la credibilidad el resultado sería negativo.
Por que no: por que si bien el contenido del mensaje es claro y preciso nuestra expresión corporal está diciendo lo contrario.
Aprendamos a leer en nuestro/s interlocutor/es y a aplicar el lenguaje corporal
El cuerpo habla, aunque no nos demos cuenta: miente, seduce, dice la verdad, arremete y mucho más. Aprendamos a leer el lenguaje corporal, y sabremos lo que realmente quiere nuestro interlocutor o lo que estamos transmitiendo sin saber.
Es importante ser conciente de nuestras propias señales y aprender a analizar los gestos en su conjunto siempre teniendo en cuenta las circunstancias y las raíces culturales de la persona.
Para esto se debe:
Observar el conjunto de gestos y su congruencia con los mensajes verbales.
Tener en cuenta la influencia del contexto y la edad del individuo.
Que decimos con las manos, los brazos, la cabeza, los ojos y las piernas:
Taparse la boca (mientras se habla), Tocarse la nariz, Frotarse un ojo, Tirar del cuello de la camisa: estos cuatro gestos indican mentira o engaño.
Rascarse el cuello: este gesto denota duda o incertidumbre.
Dedos en la boca: denota inseguridad y/o que se esta bajo presión
Exhibir las palmas de las manos: indica que se dice la verdad, que se es honesto y leal.
Dedos entrelazados: indica un estado de frustración o que se está disimulando una actitud negativa.
Manos en ojiva: muestra confianza y seguridad en si mismo.
Manos tomadas detrás de la espalda: denota superioridad, autoridad, seguridad.
Manos detrás de la espalda tomándose la muñeca o el brazo: que se tiene autocontrol.
Apoyar la cabeza en la mano: me estoy aburriendo.
Apoyar la mejilla o el mentón sobre el puño de la mano: que se está realizando una evaluación.
Apoyar la mejilla o el mentón sobre dos dedos en L: que se están teniendo pensamientos negativos.
Acariciarse la barbilla: indica que se está tomando una decisión.
Acariciarse la nuca: indica que hay enojo o frustración.
Cruce standard de brazos: indica una actitud defensiva o negativa también inseguridad.
Cruce con los puños cerrados: indica actitud de defensa y hostilidad.
Cruce con toma de brazos: que se adopta una actitud negativa de restricción.
Cruce standard de piernas: esta posición es una actitud defensiva.
Cruce en 4: significa competencia y discusión.
Cruce en 4 tomándose la pierna: posición que denota terquedad.
Cruce estando de pié: significa incomodidad y tensión.
Cruce de tobillos: puede ser un vicio de postura o que se está disimulando una actitud negativa.
Si las pupilas están dilatadas: esto demuestra sinceridad y actitudes prácticas.
Si las pupilas están contraídas: se está mintiendo o hay enojo.
Anteojos de sol puestos: estamos en presencia de un ocultamiento estratégico.
Si la cabeza se encuentra inclinada lateralmente: significa que hay interés.
Si está inclinada hacia abajo: hay desaprobación, actitud negativa, oposición.
Si la cabeza es sostenida con las manos por la nuca: esta es una actitud dominante y de superioridad.
Hemos visto aquí los mensajes corporales que más pueden relacionarse con el área de negociación, podemos decir que se dividen en dos grupos bien definidos: mensajes negativos y mensajes positivos.
Los mensajes negativos son aquellos a los que vamos a tener que estar más atentos y en condiciones de revertir, también son los que vamos a tener que aprender a erradicar de nuestro lenguaje corporal, para lo cual será necesario acostumbrarnos a una práctica permanente del manejo de estos elementos representacionales, a tal punto que logremos en nosotros mismos un cambio profundo de nuestras actitudes convirtiendo a todas ellas en positivas, esto también nos traerá aparejado una mejor calidad de vida.
Los mensajes positivos son todos aquellos que recibiremos de nuestro interlocutor y que vamos a capitalizar e incentivar en función del logro de nuestros objetivos.
Como podemos ver el manejo de estos elementos representacionales nos permitirán estar en todo momento en una posición de liderazgo en cualquier negociación ya que podremos detectar rápidamente actitudes contrarias a nuestros objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro interlocutor con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes.
Tengamos siempre presente que los buenos negocios sólo se logran si en el resultado de la negociación están contemplados los deseos y necesidades de ambas partes, no existe negocio alguno donde una de las partes pierda y la otra gane, ya que de ser así es evidente que durante la negociación privo el engaño y la mentira elementos estos que nada tienen que ver con la ética profesional.
Ricardo Roque Bonocore García 29/01/08